Güneş Yıldırım ile röportaj
Bireysel bağışçılarla iletişim sık sık gündeme gelen bir konu. Artık sadece genel bir iletişim listesine e-bültenler göndermek yetmiyor. Bireysel bağışçılar, üyeler ve gönüllülerle bireyselleştirilmiş iletişim araçları ile ilişkileri yönetmek gerekiyor. Bağışçı, üye ve gönüllüleri etkinliklerden ve çalışmalardan haberdar etmek, özel günlerinde tebrik, bağış yaptıklarında teşekkür göndermek, aidatlarını hatırlatmak veya gönüllüleri koordine etmek gibi faaliyetlere ağırlık vermek bunları da zaman ve para ekonomisi göz önünde bulundurarak yapmak için bir sistem kurmak gerekiyor. Bağışçı İlişkilerini yönetmek için kullanılan CRM sistemleri ilgili Fundraising Okulu’ndan Güneş Yıldırım ile bir sohbet gerçekleştirdik.
Sizce CRM altyapıları kullanmak STK dünyası için gerekli midir?
Kesinlikle evet. Bizim Fundraising Okulu olarak her zaman söylediğimiz bir şey var: ‘Kaynak Geliştirme para toplamak değil, ilişki geliştirmektir.’ İlişki geliştirebilmekse bir süreç meselesi, zamana yayılan bir şey.
Kişi ve kurumlarla ilişkimizi eğer sistematik bir şekilde kayıt altına almazsak öncelikle kurum hafızası oluşturamayız. Bunun da ötesinde bağışçı ilişkilerinin temelinde ‘güven’ yatıyor. Bu güveni oluşturabilmek için bağışçılarımızla, hiçbirini atlamadan, sağlıklı, tutarlı bir ilişki sürdürebilmeliyiz. Bu tür altyapılar bu süreci kolaylaştırıyor.
Ben aslında ‘Bağışçı İlişkileri Yönetimi’ yerine ‘Bağışçı Deneyimi Yönetimi’ olarak ifade etmeyi tercih ediyorum. Çünkü bağışçının sizin kurumunuza destek vermeye başladığı andan itibaren sizinle yaşadığı deneyim, onun uzun vadede destek vermeye devam edip etmeyeceğini belirliyor, bağlılığını etkiliyor.
Bağışçı ilişkilerini başarılı bir şekilde yürütmek için CRM sistemleri nasıl etkin kullanılabilir?
CRM sistemleri, STK’ların bağışçılarla ilişkilerini geliştirmeyi kolaylaştırır dedim, fakat bir STK’nın CRM sistemi kullanıyor olması bağışçılarıyla ilişkilerini çok etkin bir şekilde yönetiyor olduğu anlamına da gelmez.
Bunu sağlamanın en önemli iki adımı var: Birincisi ‘bir kaynak geliştirme ve bağışçı yönetimi stratejisi oluşturmak’, ikincisi ‘bağışçı odaklı’ yaklaşımı benimsemek.
Bir bağışçı deneyimini bağışçının gözünden analiz edebilmek ve ona uygun olarak bağışçıyla temas noktalarını kurgulayabilmek önemli. Bağışçının STK ile ilk tanıştığı andan başlayıp, hangi kanaldan geldiği, sonrasında adım adım nasıl bir iletişim izleneceğinin planlanmasını içerir. Bu konuda süreç analizi uzmanlarından destek alınabilir.
Tabii sadece CRM sistemini oluşturmak da yetmiyor. Kurum içinde benimsenmesi de önemli.
Ayrıca önemle belirtmek isterim ki bağışçı ilişkileri yönetiminde CRM olsun olmasın, önemli olan bağışçı ile her fırsatta sağlıklı bir ilişki kurmak. Bu sebeple CRM sisteminden bağımsız olarak kurum içinde çalışanların ve gönüllülerin bağışçıya bakış açısı da çok önemli. Kaynak geliştirme biriminden olsun olmasın, tüm ekibin özellikle de telefona bakan, kapıyı açan herkesin bağışçı ile iletişimde özenli davranması sağlanmalı. Her bağışa, her fırsatta teşekkür etmek bu iletişimin en önemli parçası.
Her STK’nın bir CRM sistemi kurmasını tavsiye eder misiniz?
Bu soruyu cevaplarken kurumları ikiye ayırmak istiyorum: Kitlesel iletişim kampanyaları yürütenler ve yürütmeyenler…
Kuruma çok sayıda küçük/büyük bağış geliyorsa, büyük bir bağışçı kitlesi varsa, bağış hareketi yoğunsa bu kurumlar için CRM sistemi kullanımı bir mecburiyet. Çünkü her bir bağışçıya aynı hizmeti aynı standartta verebilmemiz gerekir. Örneğin bağışı ulaştıktan sonra ilk 10 gün içerisinde bağışçıya mutlaka teşekkür mektubunun gidiyor olmasını sağlamak gibi…
Bu tip büyük kurumlar böyle bir yatırım yapmadan önce ihtiyaçlarını çok iyi bir şekilde belirlemeli ve mevcut yazılımları, verilen hizmetleri detaylı ve en önemlisi karşılaştırmalı olarak analiz ederek CRM sistemine karar vermeliler diye düşünüyorum. Microsoft Dynamics ve Salesforce bu yazılımların başında geliyor. Bu yazılımlar STK’lara lisansı ücretsiz sağlayabiliyor. Ama sistemin kurum içi ihtiyaçlara göre modifiye edilmesi, datanın yerleşmesi ve raporlamaların oluşturulması sürecinde maliyetler doğacağının bilinmesi, bunun için bir bütçe ayrılması gerekli. Seçeceğiniz CRM sistemi ve o konuda hizmet veren kurumla uzun yıllar çok yakın bir ilişki içerisinde olacaksınız.
Kitlesel kampanyalar yürütmeyen, az sayıda bağış hareketi olan STK’lar için pratik yazılım alternatifleri var. Şu an Türkiye’de sivil topluma hizmet veren sosyal girişimlerden Fonzip ve Raklet bu STK’ların ihtiyacını karşılayacak pratik, kullanıcı dostu bulut yazılımlar sunanların başında geliyor. Bu yazılımlar sürekli olarak gelişiyor.
CRM Kurulumlarında nelere dikkat etmek gerekir?
İş dünyasından biliyoruz ki CRM projelerinin yaklaşık %70inden fazlası başarısızlıkla sonuçlanıyor. Bu oranın STK’larda daha yüksek olması muhtemel. Çünkü sivil toplum sektöründe genel olarak CRM süreçlerini yönetmek için yeterli teknik bilgi, insan gücü ve donanıma sahip değiliz. Bu sebeple CRM projelerinde acele kararlar vermemek ve uzman desteği ve yardımlarıyla adım adım ele almak gerektiğini düşünüyorum.
Bir de yaptığımız en büyük hatalardan biri böyle bir sistem kurulacağı zaman tüm birimlerin tüm süreçlerini bu yapıya sokmaya çalışmak. Bu daha çok iş dünyasında ERP olarak bilinen kapsamlı yaklaşım. Ben şu anda sivil toplumda buna ihtiyaç olduğunu düşünmüyorum. Kısıtlı zaman ve kaynağımız var. Benim önerim kurumların mümkün olduğunca basit düşünmeye çalışması ve öncelikli olarak sadece bağışçı yönetimi ve gönüllü yönetimini ele alması.
Muhasebe yazılımları bu amaca hizmet eder mi? Muhasebe yazılımları ve CRM ilişkisi nasıl olmalı?
Muhasebe yazılımlarının temel fonksiyonu işlem bazında gelirleri ve giderleri kaydetmektir. Muhasebe programları ilişki yönetmek üzerine tasarlanmamıştır. Bu sebeple bağışçı ile değil bağış ile ilgidir. Muhasebe temelde bağış tarihini, bağış miktarını, bağışın geldiği banka hesap numarasını ve ne amaçla geldiğini kayıt eder. CRM sistemlerinde ise biz bir bağışı çok daha kapsamlı bir şekilde kaydediyoruz.
CRM kurulum sürecinde muhasebe ile entegre olması gereken alanlar vardır. Bu sebeple CRM kurulum sürecinde muhasebe birimi ile işbirliği içerisinde adım adım ilerlemek faydalı olur. Entegrasyon örnekleri mevcut.
Bu konuda nasıl uzun vadede destek alacağız?
Kısıtlı kaynakları olan bir sektör olarak STK dünyasında kurumların birbirine destek olmasını çok önemli buluyorum. Özellikle bu konuda, tekerleği yeniden keşfetmeye gerek yok, birbirimizden öğrenebileceğimiz çok şey var.
Bu sebeple Fundraising Okulu olarak geçtiğimiz yıl Salesforce yazılımı kullanan STK’ları bir araya getirdik. 6 haftada bir toplanan bir çalışma grubu oluşturduk. Bu çalışma grubu yaklaşık bir yıl beraber çalıştı. Kurumların hem Kaynak Geliştirme, hem Muhasebe hem de IT birimlerinden katılım oldu. Kurumlar arası bilgi ve deneyimler paylaşıldı. Artık desteğe ihtiyaç duyduklarında birbirlerine danışabiliyorlar.
STK’lar bu konuda desteğe ihtiyaç duyduklarında bize başvurulabilirler. Sektördeki gelişmeleri sürekli takip ediyoruz. Bizim yapabileceğimiz bir şey varsa yaparız ya da çeşitli uzmanlara yönlendirebiliriz.
FundraisingOkulu.Org’un kurucusu olan Güneş Yıldırım, uzun yıllar Uluslararası Çevre kuruluşu Greenpeace, BM Çocuklara Yardım Fonu UNICEF’te ve TEMA Vakfı’nda kaynak geliştirme alanında yöneticilik yapmış, kuruluşların yerel, bölgesel ve uluslararası gelişimine katkıda bulunmuştur. Güneş Yıldırım, Türkiye’de kaynak geliştirme kapasitesini artırmaya yönelik eğitimler düzenlemekte ve sivil toplum kuruluşlarına sürdürülebilir kaynak geliştirme stratejisi oluşturma ve uygulama konusunda danışmanlık hizmeti vermektedir.
